6 maja 2022

Co to jest feedback i jak udzielać informacji zwrotnej?

feedback

Udzielanie oraz otrzymywanie feedbacku to jedna z najbardziej stresujących aktywności w pracy zespołowej. Nigdy nie wiemy do końca czy robimy to właściwie, czy nie urażamy naszych współpracowników, a jednocześnie wyrażamy się na tyle jasno, że zostanie on wykorzystany w praktyce.

To nerwowy moment zarówno dla osoby, która udziela feedbacku, ale też dla tej, która go otrzymuje. Jak zatem robić to dobrze? Jakich zasad się trzymać, aby zminimalizować stres a zmaksymalizować efektywność? Odpowiedzi znajdziesz w poniższym artykule.

Czym jest konstruktywna informacja zwrotna?

feedback 2

Nie jest łatwo dobrze zdefiniować konstruktywny feedback, który w języku polskim nazywany jest również informacją zwrotną. Przez wielu uważany jest on za radę, pochwałę lub krytykę, ale nie do końca jest to prawdą. Dobry feedback opiera się o informację lub reakcję, które są opowiedzią na konkretne działania konkretnej osoby lub grupy. Możemy rozróżnić pozytywny feedback i negatywny feedback - oba są kluczowe i żaden z nich nie powinien być pomijany. Głównym celem feedbacku jest poprawa, ulepszenie zachowań, procesów, sposobu pracy, aby jak najlepiej wykonać dane zadanie czy czynność następnym razem.

Korzyści z udzielania informacji zwrotnej

zalety

Nieważne, czy jesteś członkiem zespołu czy jego liderem, dawanie i odbieranie feedbacku ma niesamowity wpływ na efektywność pracy. Mimo iż wypracowanie dobrego sposobu na dzielenie się feedbackiem wymaga czasu i zaangażowania, warto w każdej chwili przypominać sobie o tych zaletach:

1. Poprawiona wydajność całego zespołu, na każdym kroku projektu, na każdym poziomie relacji

Feedback dwukierunkowy jest szczególnie istotny do wzajemnego poznania swoich cech i umiejętności, co przekłada się na lepszą współpracę.

2. Profesjonalny rozwój

rozwój

Dzięki regularnym sesjom feedbacku łatwiej jest wyodrębnić cechy, które warto rozwijać i dopasowywać ścieżkę rozwoju do konkretnych osób.

3. Zapobieganie konfliktom

Stała informacja zwrotna pozwala zobaczyć narastające spory, zanim przerodzą się one w aktywne konflikty. Regularna rozmowa i dzielenie się opinią ułatwiają otwartą dyskusję i pomagają szybciej zmienić postępowanie.

4. Zwiększone zaangażowanie pracowników

zaangazowanie

Sesje feedbacku to nie tylko dążenie do ulepszeń, ale też moment na świętowanie małych i większych sukcesów. Docenienie wysiłków napędza do pracy i daje więcej satysfakcji. 

5. Odpowiedź na potrzeby pracowników

Badania pokazują, że aż 72% pracowników poniżej 30. roku życia chciałoby otrzymywać feedback codziennie lub co tydzień. To pokazuje jak ogromna jest potrzeba informacji zwrotnej, dzięki której łatwiej spełnić wszystkie punkty powyżej.

Prawidłowe przekazywanie feedbacku –
11 wskazówek

wskazówki

1. Pomyśl o swoich intencjach

Zanim zdecydujesz się dać komuś feedback, zastanów się nad motywami, które stoją za twoją decyzją. Naturalnym jest, że managerowie dają feedback podwładnym, a kierownicy projektów członkom zespołu, jednak nawet za ich czynami kryje się jakaś intencja. Pamiętaj, że informacja zwrotna ma na celu doskonalenie, poprawę, wystrzegaj się krytyki czy próby upokorzenia kogoś. W zespołach ze zdrowymi relacjami takie zachowanie nie powinno mieć miejsca.

2. Zaaranżuj prywatną rozmowę

rozmowa

Kiedy podejmiesz już decyzję o udzieleniu feedbacku, zorganizuj to tak, aby rozmowa - na żywo, bądź video, odbyła się tylko tobą a osobą, której informacji udzielasz. Zasygnalizuj temat pracownikowi wcześniej, aby sam mógł się przygotować. Dobrze jest zaznaczać osiągnięcia przy całym zespole, ale równie ważne jest aby z negatywnym feedbackiem i szczegółami poczekać do spotkania one-on-one.

3. Bądź na czas

Na udzielanie informacji zwrotnej powinien nadejść odpowiedni moment, nie zwlekaj ze spotkaniem, nie przekładaj go w nieskończoność, ale najważniejsze - pozwól również, aby opadły emocje. Zdrowy dystans do pracy pozwala zobaczyć więcej. Staraj się również udzielać krótkiego feedbacku na bieżąco po krótkich zadaniach, aby zapobiec sytuacji, że bierzesz pod uwagę miesięczną czy półroczną pracę. Pozwoli to poprawić wyniki od razu, bez zbędnego oczekiwania.

4. Dbaj o regularność

Regularność w udzielaniu feedbacku jest  kluczowa z relacjach zespołu, gdyż każdy jego członek wie, kiedy spodziewać się sesji one-on-one i może się do niej przygotować. Wyrabia to dobre nawyki i pozwala przyzwyczajać się do tej nierzadko niekomfortowej sytuacji.

5. Przygotuj się

przygotowanie

Zanim umówisz się na spotkanie, zastanów się, co chcesz powiedzieć. Dobrym pomysłem jest wypisanie punktów, o których chcesz porozmawiać. Zapisz je na kartce lub w komunikatorze, mogą przydać się póżniej, ale o tym kilka akapitów dalej.

Pamiętaj, aby do udzielania informacji zwrotnej nie podchodzić emocjonalnie, a merytorycznie. Jednocześnie unikaj spontaniczności, może być nie najgorsza przy pozytywnym feedbacku, ale przy negatywnym zaszkodzi. Przygotowana wypowiedź to klucz do sukcesu.

6. Skoncentruj się na kilku kwestiach

Rozmowa o feedbacku, jak każda rozmowa nie może być w pełni zapamiętana. Udowodnione jest, że zwykle zapamiętujemy najlepiej to, co było mówione na początku i na końcu. Dlatego nie przesadzaj z ilością kwestii, które poruszasz. Wyjaśnij jedną lub dwie na pojedynczym spotkaniu, tak aby wnioski miały możliwość wybrzmieć a zmiany zostać wprowadzone.

7. Bądź konkretny i podaj przykłady

Kiedy przygotowujesz się do dania feedbacku nie możesz zapomnieć o zasadzie: od ogółu do szczegółu. Co ona oznacza? Na początku skup się na ogólnym wrażeniu i wnioskach, a następnie przechodź do bardziej szczegółowych kwestii. Na każdym etapie pamiętaj o konkretach i przykładach. Skup się na tym, co trzeba poprawić, trzymaj się faktów, cytatów, konkretnych zachowań, nie owijaj w bawełnę.

8. Uważaj na słowa

język

Język, ton i sposób wypowiedzi to 50% sukcesu w udzielaniu informacji zwrotnej. Od niego zależy jak zostaniemy zrozumiani i czy nasz feedback spotka się z oporem czy jednak aprobatą.

Używaj stwierdzeń „ja”

Dając feedback, wypowiadaj się ze swojej perspektywy. Nie zasłaniaj się innymi osobami, całym zespołem czy klientami. Takim sposobem unikniesz nieporozumień, a jednocześnie sprawisz, że twoja informacja zwrotna będzie bardziej wartościowy. Zaznaczaj, co Tobie się podobało jako odbiorcy, jak Ty się czułaś/eś, i czy na Ciebie coś działało.

Unikaj "ale"

rozmowa

Słyszałaś/eś o tym, że “ale” kasuje wszystko to, co zostało powiedziane przed? Ta nieoficjalna zasada ma swoje przełożenie również na udzielanie feedbacku. Unikaj używania “ale”  w zdaniu, gdyż takim sposobem możesz kogoś zdyskredytować i nawet jeśli twoje intencje do udzielenia pozytywnej informacji zwrotnej były szczere, jedno słowo może przekreślić wszystkie zasługi. Pochwały są bardzo ważne, ale trzeba je mówić wprost i bez żadnego "ale".

Używaj czasu przeszłego

Udzielając feedbacku zwykle odnosimy się do sytuacji z przeszłości, dlatego warto pamiętać, aby i czas, którym się posługujemy był przeszły. Mów, że ktoś się zachowywał, był, robił, a nie że się zachowuje, jest i robi. Taki wydźwięk może być negatywnie odebrany. Nawet czytając to zdanie masz wrażenie, że nie brzmi to za dobrze, prawda? Informacja zwrotna to nie karanie nieposłusznego dziecka a staranie się o poprawę, dlatego odnoś się tylko do konkretów.

Używaj czasowników

Do opisu konkretnych zachować i sytuacji staraj się używać jak najwięcej czasowników. Nie mów, że ktoś jest nieuprzejmy, ale zaznacz konkretne zachowanie jak np. “Krzyknąłeś na klienta kilka razy i pożegnałeś go trzaśnięciem drzwiami”. Taki obraz sytuacji pozwoli na spojrzenie z dystansem, a nie ocenianie odbiorcy z góry.

9. Bądź świadomy/a swojej mowy ciała

zły

Ułożenie rąk, mimika twarzy, postawa, jaką przyjmujemy, pozycja, w jakiej rozmawiamy - wszystko to ma ogromny wpływ na przebieg naszej rozmowy. Musisz wyjątkowo uważać na mowę ciała, gdyż często wyraża ona więcej niż słowa, a nawet  te najmilsze wypowiedziane z grymasem na twarzy stracą na wartości. Dbaj o otwartą postawę i pogodne usposobienie, nie krzyżuj rąk na piersi, nie przewracaj oczami, nie atakuj swoją postawą zbytnio zbliżając się do rozmówcy. Zachowuj się naturalnie, ale jednocześnie bądź świadomy/a samego/samej siebie.

10. Daj drugiej osobie przestrzeń do reakcji

Dawanie feedbacku, to jak już wspomnieliśmy, stresująca sytuacja dla obu stron. Dlatego tak ważne jest pamiętać o uczuciach drugiej strony i dać jej przestrzeń do reakcji. Być może nie potrafi przyjąć krytyki lub potrzebuje czasu na przemyślenie wniosków, co często zależy od jej poprzednich doświadczeń. Staraj się nie naciskać i być otwarty na dyskusję. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że pojawią się pytania i wątpliwości. Koniec rozmowy to nie koniec udzielania informacji zwrotnej. Zawsze witaj swojego rozmówcę z otwartymi rękami i umysłem.

11. Zostaw też feedback na piśmie

heyspace card

Rozmowa w udzielaniu feedbacku jest  bardzo ważna, ale warto przekazać uwagi i wnioski ze spotkania w pisemnej formie, aby móc zawsze do nich wrócić. To ułatwi wprowadzanie ulepszeń, ale też pozwoli szybko przypomnieć sobie o co chodziło, kiedy nadmiar obowiązków cię przytłoczy. Dobrym narzędziem do zostawiania informacji zwrotnej jest HeySpace, gdzie każde zadanie ma swoją osobną sekcję komentarzy. To idealne miejsce na wymianę myśli bez zbędnego angażowania całego zespołu na grupowym czacie. Zapisz tam wszystko, czego potrzebujesz i wracaj kiedy chcesz.

Udzielanie informacji zwrotnej bez błędów

kłótnia

Nie ma ludzi nieomylnych, trzymanie się zasad, które przedstawiliśmy powyżej ułatwi Ci udzielenie feedbacku. Jednak jest jeszcze kilka punktów, których należy unikać przy przekazywaniu informacji zwrotnych. Zastosuj się do nich i uniknij błędów w przyszłości.

Nie zaskakuj

To zasada związana z regularnością i terminowością. Staraj się planować spotkania i uprzedzać rozmówców, którzy tak jak Ty chcą przygotować się do spotkania jeden na jednego. Wyciągnięcie kogoś zza biurka podczas pracy może nie tylko wywołać irytację, ale także uniemożliwić zrozumienie naszej opinii, ponieważ będzie ona przyćmiona emocjami.

Obserwuj atmosferę

atmosfera

Jeśli widzisz, że ktoś jest w złym nastroju lub ma problemy nie staraj się na siłę dzielić feedbackiem. Może to wywołać odwrotny skutek do oczekiwanego. Podobnie, jeśli ty jesteś w nienajlepszym nastroju i szukasz kogoś, z kim możesz się pokłócić, odpuść jakiekolwiek spotkania natychmiast. Udzielaj informacji zwrotnej tylko wtedy, kiedy wiesz, że nie przelejesz wewnętrznych frustracji na pracownika.

Nie reaguj emocjonalnie

Nigdy nie jesteśmy przewidzieć przebiegu rozmowy i mogą zdarzyć się sytuacje, w których mimo przygotowania i naszej dobrej woli nie zostaniemy zrozumiani. Dlatego najważniejsze jest aby panować nad emocjami i spokojnie podchodzić do ewentualnych dramatycznych sytuacji. Zdrowy dystans może pomóc uspokoić się również drugiej stronie.

Nie używaj techniki kanapki 

To najgorsze z możliwych rozwiązań kiedy dajemy feedback, dlatego że pozwala sprytnie zamaskować to, co jest najbardziej wartościowe. Jesteśmy w stanie stwierdzić, że to tchórzliwa metoda, która ma zrzucić odpowiedzialność z dającego feedback. W ostatecznym rozrachunku nie doprowadzi ona do żadnych zmian.

Podsumowanie

Udzielanie konstruktywnego feedbacku jest wymagającym zadaniem dla całego zespołu. Stanowi wyzwanie, któremu mamy nadzieję sprostasz dzięki naszym radom. Pamiętaj, że skupianie się tylko na negatywach nie zawsze jest dobrym pomysłem, więc warto doceniać swoich pracowników dobrym słowem i pochwałą. 

Wybierz swoją platformę i pobierz aplikację: